Sensibilisation des consommateurs

Il est fondamental que chacun connaisse ses droits en tant que consommateur de produits et de services.

La sensibilisation des consommateurs revêt deux aspects : premièrement, connaître leurs droits; deuxièmement, savoir les appliquer et connaître également leurs responsabilités lorsque des produits ou services portent atteinte aux droits d’autrui.

Internet peut être utilisé à la fois pour guider les citoyens numériques dans leurs choix de consommation et pour les aider à faire valoir leurs droits. Des campagnes médiatiques d’éducation des consommateurs ont réussi à toucher un large public; aujourd’hui, internet peut diffuser les mêmes messages à un rythme plus rapide et au niveau mondial.

Les nouvelles technologies permettant d’effectuer des achats par reconnaissance faciale, micropuces ou tatouages appellent les consommateurs à redoubler de vigilance. Plus de 60 % des Européens accèdent à internet tous les jours et plus de deux tiers des internautes ont déjà effectué des achats en ligne¹. La Commission européenne a réuni des informations sur les achats de biens et services en ligne, à l’attention des particuliers et des entreprises.

La sensibilisation des consommateurs comporte un autre aspect, ou plutôt un corollaire : l’entreprenariat. Les citoyens numériques sont aussi entrepreneurs, puisqu’ils peuvent vendre des produits et des services à d’autres citoyens. Ces entrepreneurs utilisent des réseaux sociaux pour promouvoir leurs biens, des portails en ligne pour les présenter, des systèmes de commande en ligne pour les expédier, etc. En tant qu’acteurs de l’économie numérique, désormais couverte par le Règlement général sur la protection des données, les entrepreneurs en ligne sont de plus en plus appelés à se soucier des droits et des responsabilités de leurs usagers/clients/adeptes.
 

1. Statistiques sur le commerce électronique pour les particuliers. Eurostat

Comment ça marche ?

Les citoyens numériques sont souvent aussi des consommateurs, sans vraiment savoir ce que cela implique. Tous les consommateurs, sans exception, devraient acquérir les principes et outils nécessaires pour devenir des acteurs économiques avisés. L’éducation des consommateurs est indispensable à une véritable participation à l’économie, qu’elle soit numérique ou non.

On ne saurait nier les avantages du commerce en ligne, qui a rendu les achats plus simples et plus commodes ; mais les transactions en ligne ne sont pas sans danger. Les tendances récentes montrent que de plus en plus de jeunes internautes effectuent des achats en ligne (souvent avec la carte de crédit de leurs parents) avant d’avoir atteint 18 ans ou même d’exercer un emploi étudiant à temps partiel. Les jeux vidéo et autres divertissements en ligne destinés aux enfants utilisent souvent un vocabulaire monétaire pour désigner ce qui a de la valeur dans le jeu. Or, les jeunes ne saisissent pas toujours la vraie valeur de l’argent – les parents dont les enfants ont effectué des achats via des applications en savent quelque chose. Cette « virtualisation » de l’argent chez les enfants pourrait se répercuter sur leur comportement économique à l’avenir.

Avant de fournir des données privées pour effectuer un achat, surveillez l’apparition du symbole « cadenas fermé » dans la barre d’outils. Il montre que la transaction passe par une connexion sécurisée. Avant toute transaction en ligne, assurez-vous que l’URL commence par « https » ; le «s» signifie que le protocole de transfert hypertexte est «sécurisé» et authentifie le site web et le réseau qui lui est associé, ce qui protège contre les attaques par interception.
 

Développement personnel / dimensions éducatives et citoyennes

Les citoyens numériques qui savent consommer adhèrent à une vision durable de la consommation, centrée sur le bien-être et la sécurité. Il ne faut pas sous-estimer la montée des « consom’acteurs », ces personnes qui choisissent en fonction de leurs convictions éthiques, sociales, économiques ou écologiques. L’Université des sciences appliquées de Norvège a élaboré un « Guide de l’éducation citoyenne des consommateurs ».

La citoyenneté des consommateurs, concept né au Canada, gagne rapidement du terrain devant les possibilités et les failles ouvertes par la mondialisation, en ligne et hors ligne.

L’éducation à la consommation durable livre des résultats qui peuvent rejoindre le modèle conceptuel de la citoyenneté numérique élaboré par le Conseil de l’Europe : valeurs, attitudes, connaissance et compréhension critique. Ce sont les suivants :

• réflexion critique;
• responsabilité écologique;
• responsabilité sociale;
• action et engagement;
• solidarité mondiale.
   

La sensibilisation des consommateurs, y compris les entrepreneurs en ligne, sur tous les aspects des produits et des services peut renforcer la confiance des consommateurs en les rendant capables d’opérer des choix dûment informés.
 

Figure 18 : Savoir consommer – Compétences clés de la citoyenneté numérique