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Enqute de satisfaction nationale mene auprs des usagers des tribunaux des Pays-Bas

Il existe des enqutes de satisfaction auprs des usagers des tribunaux depuis 10 ans aux Pays-Bas. Les tribunaux ont commenc mener ces enqutes en 2001 ; en 2011, presque tous s’taient livrs l’exercice au moins deux fois. En 2009, l’assemble des prsidents de tribunaux a choisi de mener simultanment une enqute nationale dans les 19 tribunaux de district et les 5 cours d’appel, dans des conditions impliquant une charge de travail minimale pour ces juridictions.

En 2010, un groupe de projet a prsent un plan l’assemble des prsidents de tribunaux. Il dcrivait les prestations fournies, notamment un rapport individuel par tribunal et un rapport gnral concernant l’ensemble des tribunaux. L’enqute nationale a ceci de trs avantageux qu’elle permet une analyse comparative : on peut ainsi comparer la division affaires civiles/commerciales du tribunal X avec toutes les divisions affaires civiles/commerciales des Pays-Bas, au lieu de mener une enqute locale comparant les diffrentes divisions d’un tribunal.

Appel d’offres
Le groupe de projet a mis en ligne un appel d’offres pour la ralisation de l’enqute. Celui-ci nonait des critres prcis concernant les rapports et la mthodologie. Il exigeait notamment l’utilisation de questionnaires lectroniques pour les professionnels participants et la tenue d’entretiens   chaud  avec les parties l’issue de l’audience.

Pour prparer l’enqute, le groupe de projet a entrepris une double dmarche. Il a labor le questionnaire et contact les organisations gnrales d’avocats, de procureurs et de reprsentants des organes gouvernementaux pour leur remettre des fichiers contenant les adresses lectroniques des professionnels (pour l’envoi du questionnaire lectronique).

Questionnaire
Le questionnaire a t labor essentiellement partir de questions dj poses, de manire pouvoir comparer les rsultats avec ceux des prcdentes enqutes. Les questions ayant obtenu moins de rponses ou dont les rponses taient trs semblables celles de questions connexes ont t supprimes. Le nouveau questionnaire s’articule autour de cinq thmes : la performance en matire d’organisation, l’accueil dans les tribunaux, le travail des magistrats, la satisfaction gnrale et des questions de fond. Toutes les questions appellent des rponses gradues sur une chelle de un cinq, l’exception d’une question ouverte ( Que pourrait-on amliorer ? ). Une question a t ajoute au sujet de la satisfaction concernant l’accessibilit numrique.

Ralisation
La socit qui a remport l’appel d’offres a labor des brochures pour les tribunaux, les justiciables et les organisations participantes, diffuses au dbut de 2011. Par la suite, les enquteurs se sont rendus dans les tribunaux afin de se prsenter. Les entretiens se sont drouls entre fvrier et mai. Durant cette priode, les professionnels ont reu le questionnaire par courrier lectronique. Quelque temps plus tard, ils ont reu un rappel. A la fin de la phase d’enqute et de recherche, la socit a commenc rdiger les rapports. Les noms des tribunaux sont cits dans le rapport gnral, mais uniquement en cas de diffrence sensible par rapport la satisfaction moyenne sur un point prcis.

Rsultats
Les rapports montrent un niveau de satisfaction lev l’gard du travail des magistrats, mais des amliorations sont juges ncessaires dans la gestion du calendrier. Le rapport gnral concernant l’ensemble des tribunaux sera publi fin septembre. En octobre, l’assemble des prsidents de tribunaux examinera les rsultats et conviendra des initiatives adopter en vue d’amliorer la situation. Les prsidents se pencheront galement sur la question de savoir s’il faut mener une autre enqute de satisfaction nationale auprs des usagers, et sous quelle forme.

Ezra van Duuren,
Secrtaire du programme qualit, Conseil de la magistrature des Pays-Bas, secrtaire du groupe charg du projet d’enqute &

Yinka Tempelman
Responsable du programme qualit, Conseil de la magistrature des Pays-Bas, membre du CEPEJ-GT-QUAL

Enqute de satisfaction auprs des usagers des tribunaux – Pays-Bas : rsultats gnraux 2011

L’enqute a t ralise simultanment dans les 19 tribunaux de district et les 5 cours d’appel.

Satisfaction des parties

(Trs) Satisfait

Sans opinion

(Trs) Insatisfait

Ne sait pas/n.a.

Satisfaction globale

81%

13%

6%

-

Accessibilit

67%

30%

3 %

39%

    - Accessibilit par tlphone

72%

25%

3%

51%

    - Rechtspraak.nl (site Internet)

64%

32%

5%

60%

    - Accessibilit numrique

56%

38%

7%

67%

Accueil

56%

40%

4%

-

    - Ponctualit des audiences

78%

9%

13%

-

    - Conditions d’attente

74%

16%

10%

1%

    - Intimit des zones d’attente

55%

21%

24%

1%

    - Informations directes

71%

16%

12%

7%

Droulement des audiences

87%

12%

2%

-

    - Le juge autorise les parties s’exprimer

87%

7%

6%

1%

    - Prparation du juge

82%

12%

6%

4%

    - Le juge coute les diffrents points de vue

91%

5%

4%

1%

    - Le juge s’imagine dans la situation de la partie

76%

17%

7%

3%

    - Impression d’expertise

82%

15%

3%

5%

    - Impression d’impartialit

79%

15%

5%

2%

    - Explications concernant l’affaire

91%

6%

3%

-

    - Traitement des parties

86%

12%

2%

21%

Dcision

77%

19%

5%

1%

    - Motivation de la dcision

79%

12%

9%

1%

    - Intelligibilit de la dcision

84%

9%

7%

1%

Calendrier

55%

17%

29%

1%

Explications concernant la suite des vnements

90%

6%

3%

3%

Satisfaction des professionnels (avocats)

(Trs) Satisfait

Sans opinion

(Trs) Insatisfait

Ne sait pas/n.a.

Satisfaction globale

73%

17%

10%

-

Contacts administratifs

63%

34%

3%

1%

    - Accessibilit par tlphone

75%

19%

6%

8%

    - Informations directes

74%

19%

7%

2%

    - Respect des rendez-vous

71%

22%

7%

10%

    - Flexibilit dans la prise de rendez-vous

54%

33%

12%

15%

Accueil

40%

47%

13%

3%

    - Ponctualit des audiences

63%

20%

16%

4%

    - Conditions d’attente

47%

35%

18%

5%

    - Intimit des zones d’attente

31%

38%

31%

6%

Droulement des audiences

78%

19%

4%

2%

    - Le juge autorise les parties s’exprimer

82%

12%

6%

3%

    - Le juge coute les diffrents points de vue

81%

12%

7%

3%

    - Le juge s’imagine dans la situation de la partie

73%

19%

8%

4%

    - Impression d’expertise

79%

14%

7%

3%

    - Impression d’impartialit

78%

15%

7%

3%

    - Traitement des parties

84%

12%

5%

3%

Dcision

65%

24%

10%

7%

    - Motivation de la dcision

67%

19%

15%

8%

    - Intelligibilit de la dcision

71%

18%

11%

8%

    - Impression d’unit du droit

56%

32%

11%

20%

Calendrier

46%

27%

27%

3%

Rechtspraak.nl (site Internet)

65%

30%

5%

14%

Accessibilit numrique

40%

38%

21%

27%