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Mise en œuvre en juin 2010 au sein du TGI d’Angoulme
du questionnaire de la CEPEJ
sur la qualit de la Justice rendue

Le Tribunal de Grande Instance d’ANGOULEME a t la premire juridiction europenne mettre en œuvre le questionnaire labor par les experts de la CEPEJ.

Dans l’esprit des magistrats et fonctionnaires de cette juridiction franaise comptente sur l’ensemble du Dpartement de la Charente qui s’tend sur 5.956 km2 et compte prs de 340.000 habitants, il ne s’agissait pas simplement de tester ce questionnaire mais vritablement de l’inscrire dans une dmarche engage depuis plusieurs annes au titre de l’valuation et de l’amlioration de la qualit de la Justice.

C’est ainsi que les chefs de la juridiction avaient fait publiquement connatre, lors de la rentre solennelle de janvier 20l0, leur intention de mettre en œuvre le questionnaire CEPEJ au titre d’un projet de juridiction.

En mars 2010, un groupe de travail compos de fonctionnaires volontaires et d'assistants de justice a t constitu afin de mener bien ce projet.

Au cours du mois de juin 2010, des binmes composs d'un fonctionnaire et d'un assistant ou d'un stagiaire sont alls la rencontre de tous les usagers du palais de justice d'ANGOULEME

245 justiciables ont accept de faire part de leur ressenti sur chacun des items du questionnaire.

Sur leur perception gnrale de la Justice, les usagers interrogs ont indiqu majoritairement que la Justice en France restait lente, chre et qu’elle souffrait d’un dficit de communication, leur confiance en la Justice se situant juste au dessus de la moyenne (3,30 sur 6) avec un niveau d’importance de quasi mme niveau (3,70).

S’agissant des attentes prioritaires du justiciable d’ANGOULEME, il est apparu qu’elles concernaient essentiellement, d’une part, la scurit (5,30 sur 6), et d’autre part l’attitude des juges et greffiers (4,60 et 4,85 niveau d’importance).

Ainsi, y compris dans un dpartement rural, les justiciables exprimaient une trs forte demande de scurit lors de leur venue au sein de notre juridiction (5,30/6) et que sur ce point il se dclaraient trs satisfaits du dispositif de scurit mis en place au Palais de Justice(5,30/6) tout en indiquant apprcier la courtoisie et l’attitude des agents de sret (5,10).

L’attente portant sur le cœur mme de la mission du juge, c’est dire son impartialit et sa courtoisie, ne nous a pas surpris. Le constat d’une satisfaction globale des justiciables sur ces points nous a rassurs puisqu’elle s’tablissaient 4,30 s’agissant de la courtoise des magistrats et fonctionnaires, 4,17 sur la clart dans le langage utilis et 4,1 sur l’impartialit des magistrats dans la conduite des dbats.

Les principales surprises du questionnaire ont t de constater que les apprciations les moins bonnes concernaient la ponctualit aux audiences (3,61) et l’aide aux victimes (2,40!).

Sur ce dernier point, il est apparu que le dispositif d’aide et d’accompagnement des victimes, trs dvelopp et prsent au travers notamment d’une association implante au sein du palais de justice, n’tait pas suffisamment lisible pour les justiciables.

De mme, la signaltique au sein de palais de Justice et la prise en charge effective de chacune des victimes convoques au Tribunal n’apparaissaient pas suffisants.

S’agissant de la ponctualit des audiences, leur insatisfaction parait correspondre aux incomprhensions des justiciables convoqus en dbut d’audience et contraints d’attendre des heures sans information sur le droulement prvisionnel de l’audience.

Sur ces deux points d’insatisfaction voqus lors de la rentre solennelle de janvier 2011, le tribunal a engag une rflexion pour proposer des solutions d’amlioration qui devraient trouver leur concrtisation au cours de l’anne 2011.

Le questionnaire aura t pour la juridiction d’ANGOULEME un formidable outil qui s’est parfaitement insr dans notre dmarche d’amlioration de la qualit de la Justice rendue en Charente.

Sa mise en œuvre nous a confort dans deux ides essentielles :

- la premire est qu’il n’est pas possible de mener une dmarche qualit au sein d’une juridiction sans associer les justiciables tant il est marquant que le regard pos par des professionnels sur leur organisation et leurs pratiques peut s’avrer loign du ressenti de ceux pour qui ces dispositifs ont t mis en place

- la seconde est que cette dmarche d’valuation ne ncessite pas ncessairement de recourir une socit d’audit extrieure la condition d’associer des agents motivs et volontaires, aptes accepter les critiques et soucieux avant tout d’amliorer sans cesse leur dispositif pour rpondre aux mieux aux attentes de leurs concitoyens.

Nicolas JACQUET
Procureur de la Rpublique
prs le Tribunal de Grande Instance d'Angoulme