Les personnes ayant des questions ou des préoccupations liées à la citoyenneté arménienne, aux procédures d'obtention de documents ou aux services fournis aux ressortissants étrangers disposent désormais d'un point de contact fiable et réactif. Le service arménien des migrations et de la citoyenneté a officiellement lancé son tout premier centre d'appel public - une étape institutionnelle importante qui transforme la manière dont les personnes déplacées et les citoyens accèdent aux informations et aux services essentiels en Arménie.
Opérationnel depuis décembre 2024, le centre d'appel est le fruit d'une coopération fructueuse entre le service des migrations et de la citoyenneté et le projet du Conseil de l'Europe « Renforcer les garanties en matière de droits de l'homme pour les populations déplacées en Arménie ».
Cette innovation répond à un besoin essentiel, car l'absence d'un canal de communication accessible est devenue l'une des principales difficultés rencontrées par les réfugiés qui cherchent à obtenir des éclaircissements sur leurs droits légaux et leurs documents. La création du centre d'appel comble efficacement cette lacune en fournissant un service professionnel centralisé qui traite efficacement un large éventail de demandes émanant à la fois des citoyens et des personnes déplacées.
Schnutz DÜRR, chef du service de programmation à la direction de la coordination des programmes du Conseil de l'Europe, et Nelly DAVTYAN, chef du service des migrations et de la citoyenneté de la République d'Arménie, ont ouvert l'événement en soulignant que "l'on parle souvent de concepts de haut niveau, de stratégies migratoires et d'outils pour une gestion plus efficace des migrations. On me demande souvent comment les citoyens peuvent faire l'expérience directe de ces réformes, et j'insiste sur le fait qu'il y a beaucoup de travail en coulisses avant que les réformes n'atteignent le niveau de la prestation de services. Un exemple frappant est la création du centre d'appel, basé sur des approches centrées sur le citoyen, dont le bénéficiaire immédiat et direct est notre population".
M. Schnutz Dürr, chef du service de programmation à la direction de la coordination des programmes du Conseil de l'Europe, a souligné que la création du centre d'appel était une réalisation importante pour les réfugiés. "Le Conseil de l'Europe a réagi rapidement à l'afflux de réfugiés en 2023 en adaptant ses projets aussi vite que possible, en mettant l'accent sur le soutien aux réfugiés. Ce centre fait également partie de cet effort", a déclaré M. Dürr.
Le public peut désormais contacter directement le service des migrations et de la citoyenneté en appelant le 84-22, un numéro dédié qui met l'institution à la portée de tous ceux qui ont besoin d'informations précises et opportunes sur les migrations.
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Le projet « Renforcer les garanties en matière de droits de l'homme pour les populations déplacées en Arménie » fait partie de l'ensemble des mesures prises pour répondre à l'afflux de réfugiés en Arménie, pour un montant total de 2,8 millions d'euros. Ce dispositif est le résultat d'une visite du Représentant spécial du Secrétaire général pour les migrations et les réfugiés* du 11 au 13 octobre 2023, au cours de laquelle des domaines spécifiques de soutien conformes au Plan d'action du Conseil de l'Europe pour l'Arménie (2023-2026) et au Plan d'action sur la protection des personnes vulnérables dans le contexte des migrations et de l'asile en Europe (2021-2025) ont été identifiés conjointement avec les autorités nationales. Le projet aide les autorités arméniennes à répondre aux besoins des personnes déplacées et des réfugiés. Il vise également à faciliter l'accès à l'information sur les droits et les services disponibles pour les personnes déplacées, en veillant à ce qu'elles soient bien informées de leurs droits et du soutien disponible.
*Suite à la décision du Secrétaire général du Conseil de l'Europe de consolider les activités de l'Organisation liées aux migrations, la mise en œuvre du Plan d'action sur la protection des personnes vulnérables dans le contexte des migrations et de l'asile (2021-2025) est assurée par la Division des migrations et des réfugiés (DMR), créée au sein de la Direction générale des droits de l'homme et de l'État de droit (DGI).
