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Enquête de satisfaction des usagers des tribunaux de Vrancea, Focsani (Roumanie)

Les 8 et 9 décembre 2011, j'ai eu l'opportunité de participer à une réunion visant à assister le Tribunal de Vrancea (Focsani – Roumanie), dans l'application de la méthodologie pour la réalisation d'enquêtes de satisfaction auprès des usagers des tribunaux. La rencontre a débuté dans les locaux dudit Tribunal le 8 décembre 2011, à 9h30. Pendant les 2 jours, j'ai présenté les points relatifs au programme de coaching et j'ai répondu à certaines des questions des participants. Le Président du Tribunal, plusieurs juges et les greffiers du Tribunal ont également régulièrement pris la parole. Des documents de travail ont été distribués aux participants avant l'ouverture de la réunion.

Après une brève présentation de moi-même en tant que juge du Tribunal de Turin et Secrétaire Général adjoint de l'Association internationale des juges, j'ai consacré quelques mots à mon rôle de membre du "Groupe de pilotage" du Centre SATURN de la CEPEJ au cours des dernières années. J'ai ensuite informé l'assistance de mon expérience acquise dans le cadre de l'enquête de satisfaction des usagers du Tribunal de Turin, telle que détaillée dans un rapport, dont j'ai illustré les principaux axes au courant des réunions.

A cet égard, j'ai indiqué aux participants que

(a) L'enquête de satisfaction des usagers du Tribunal de Turin fait partie intégrante des activités de coopération du Tribunal de premier ressort de Turin (Tribunale di Torino) en sa qualité de membre du Réseau des tribunaux référents de la CEPEJ.
(b) L'initiative a trouvé son origine dans les activités du Groupe de travail sur la qualité de la just-ice de la CEPEJ (CEPEJ-GT-QUAL). Ce groupe a récemment publié un rapport sur "La réalisation d'enquêtes de Satisfaction auprès des usagers des tribunaux des Etats membres du Conseil de l'Europe (sur la base des expérience précédemment acquises au Tribunal de Genève).
(c) Un Manuel, disponible sur le site internet de la CEPEJ, de même que d'autres documents édités par le même groupe, contient également un “Modèle de questionnaire pour les usagers des tribunaux” qui peut être utilisé, avec les adaptations appropriées, dans chaque établissement judiciaire désireux d'évaluer le niveau de satisfaction pour les gens qui, pour quelque raison que ce soit, contactent de telles instances.

Durant toute la réunion, j'ai voulu laisser un créneau important pour les questions. Les participants étaient en particulier intéressés d'avoir plus de détails sur la façon dont nous avons déterminé le nombre de personnes nécessaires pour la mener l'enquête à bien (dans le cas de Turin: 618). A cette question, j'ai reépondu que le chiffre a été calculé par la DG des statistiques du Tribunal, fournissant aux collègues roumains, la documentation nécessaire à l'appui (en italien, en vue de la traduction par les interprètes du Tribunal de Vrancea), préparée par les experts statisticiens expliquant pourquoi un chiffre de 620 personnes a été considéré comme optimal pour la réalisation de l'enquête au Tribunal de Turin.

Il m'a également été demandé d'expliquer pourquoi le questionnaire de Turin ne comporte pas des questions sur l'opinion des citoyens sur leur système judiciaire, plutôt que d'investiguer sur le fonctionnement de ce Tribunal en particulier (eu égard au fait qu'il est reconnu que c'est l'obstacle législatif qui est contraignant plutôt que les activités, plus ou moins performantes, du juge). J'ai répondu que ce questionnaire avait un objectif différent: il est destiné à explorer la pensée des citoyens sur le travail interne du Tribunal, sans se préoccuper des facteurs externes, tels que les obstacles législatifs simplement. En fait, tandis que les juges du Tribunal ont, jusqu'à une certaine limite, la possibilité d'augmenter leurs performances, ils ne peuvent pas intervenir dans les réforme législatives potentielles.
Dans le cadre des réunions, j'ai aussi été confronté à des questions concernant le "Programme de Strasbourg", qui est le programme sur la base duquel mon Tribunal a permis de réduire considérablement les retards et la charge de travail en souffrance. J'ai également dû poser des questions sur la charge de travail quotidienne dans le tribunal de Turin, ainsi que sur des aspects relatifs à la gestion des affaires et aux relations avec les avocats.

Avant de clôturer la réunion, j'ai visité les locaux du Tribunal à l'invitation du Président du Tribunal (en particulier ceux du greffier), me permettant ainsi de mieux connaître son fonctionnement. J'ai également apprécié l'informatisation du Tribunal, où les citoyens peuvent facilement se renseigner sur l'état de leur cas.

Giacomo Oberto
Juge –Tribunal de Turin (Italie)
Secrétaire Général adjoint - Association internationale des juges
Membre du “Groupe de pilotage” du Centre SATURN de la CEPEJ