Commission européenne pour l'efficacité de la justice


Enqute de satisfaction des usagers des tribunaux de Vrancea, Focsani (Roumanie)

Les 8 et 9 dcembre 2011, j'ai eu l'opportunit de participer une runion visant assister le Tribunal de Vrancea (Focsani – Roumanie), dans l'application de la mthodologie pour la ralisation d'enqutes de satisfaction auprs des usagers des tribunaux. La rencontre a dbut dans les locaux dudit Tribunal le 8 dcembre 2011, 9h30. Pendant les 2 jours, j'ai prsent les points relatifs au programme de coaching et j'ai rpondu certaines des questions des participants. Le Prsident du Tribunal, plusieurs juges et les greffiers du Tribunal ont galement rgulirement pris la parole. Des documents de travail ont t distribus aux participants avant l'ouverture de la runion.

Aprs une brve prsentation de moi-mme en tant que juge du Tribunal de Turin et Secrtaire Gnral adjoint de l'Association internationale des juges, j'ai consacr quelques mots mon rle de membre du "Groupe de pilotage" du Centre SATURN de la CEPEJ au cours des dernires annes. J'ai ensuite inform l'assistance de mon exprience acquise dans le cadre de l'enqute de satisfaction des usagers du Tribunal de Turin, telle que dtaille dans un rapport, dont j'ai illustr les principaux axes au courant des runions.

A cet gard, j'ai indiqu aux participants que

(a) L'enqute de satisfaction des usagers du Tribunal de Turin fait partie intgrante des activits de coopration du Tribunal de premier ressort de Turin (Tribunale di Torino) en sa qualit de membre du Rseau des tribunaux rfrents de la CEPEJ.
(b) L'initiative a trouv son origine dans les activits du Groupe de travail sur la qualit de la just-ice de la CEPEJ (CEPEJ-GT-QUAL). Ce groupe a rcemment publi un rapport sur "La ralisation d'enqutes de Satisfaction auprs des usagers des tribunaux des Etats membres du Conseil de l'Europe (sur la base des exprience prcdemment acquises au Tribunal de Genve).
(c) Un Manuel, disponible sur le site internet de la CEPEJ, de mme que d'autres documents dits par le mme groupe, contient galement un “Modle de questionnaire pour les usagers des tribunaux” qui peut tre utilis, avec les adaptations appropries, dans chaque tablissement judiciaire dsireux d'valuer le niveau de satisfaction pour les gens qui, pour quelque raison que ce soit, contactent de telles instances.

Durant toute la runion, j'ai voulu laisser un crneau important pour les questions. Les participants taient en particulier intresss d'avoir plus de dtails sur la faon dont nous avons dtermin le nombre de personnes ncessaires pour la mener l'enqute bien (dans le cas de Turin: 618). A cette question, j'ai repondu que le chiffre a t calcul par la DG des statistiques du Tribunal, fournissant aux collgues roumains, la documentation ncessaire l'appui (en italien, en vue de la traduction par les interprtes du Tribunal de Vrancea), prpare par les experts statisticiens expliquant pourquoi un chiffre de 620 personnes a t considr comme optimal pour la ralisation de l'enqute au Tribunal de Turin.

Il m'a galement t demand d'expliquer pourquoi le questionnaire de Turin ne comporte pas des questions sur l'opinion des citoyens sur leur systme judiciaire, plutt que d'investiguer sur le fonctionnement de ce Tribunal en particulier (eu gard au fait qu'il est reconnu que c'est l'obstacle lgislatif qui est contraignant plutt que les activits, plus ou moins performantes, du juge). J'ai rpondu que ce questionnaire avait un objectif diffrent: il est destin explorer la pense des citoyens sur le travail interne du Tribunal, sans se proccuper des facteurs externes, tels que les obstacles lgislatifs simplement. En fait, tandis que les juges du Tribunal ont, jusqu' une certaine limite, la possibilit d'augmenter leurs performances, ils ne peuvent pas intervenir dans les rforme lgislatives potentielles.
Dans le cadre des runions, j'ai aussi t confront des questions concernant le "Programme de Strasbourg", qui est le programme sur la base duquel mon Tribunal a permis de rduire considrablement les retards et la charge de travail en souffrance. J'ai galement d poser des questions sur la charge de travail quotidienne dans le tribunal de Turin, ainsi que sur des aspects relatifs la gestion des affaires et aux relations avec les avocats.

Avant de clturer la runion, j'ai visit les locaux du Tribunal l'invitation du Prsident du Tribunal (en particulier ceux du greffier), me permettant ainsi de mieux connatre son fonctionnement. J'ai galement apprci l'informatisation du Tribunal, o les citoyens peuvent facilement se renseigner sur l'tat de leur cas.

Giacomo Oberto
Juge –Tribunal de Turin (Italie)
Secrtaire Gnral adjoint - Association internationale des juges
Membre du “Groupe de pilotage” du Centre SATURN de la CEPEJ