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Enquête de satisfaction nationale menée auprès des usagers des tribunaux des Pays-Bas

Il existe des enquêtes de satisfaction auprès des usagers des tribunaux depuis 10 ans aux Pays-Bas. Les tribunaux ont commencé à mener ces enquêtes en 2001 ; en 2011, presque tous s’étaient livrés à l’exercice au moins deux fois. En 2009, l’assemblée des présidents de tribunaux a choisi de mener simultanément une enquête nationale dans les 19 tribunaux de district et les 5 cours d’appel, dans des conditions impliquant une charge de travail minimale pour ces juridictions.

En 2010, un groupe de projet a présenté un plan à l’assemblée des présidents de tribunaux. Il décrivait les prestations fournies, notamment un rapport individuel par tribunal et un rapport général concernant l’ensemble des tribunaux. L’enquête nationale a ceci de très avantageux qu’elle permet une analyse comparative : on peut ainsi comparer la division affaires civiles/commerciales du tribunal X avec toutes les divisions affaires civiles/commerciales des Pays-Bas, au lieu de mener une enquête locale comparant les différentes divisions d’un tribunal.

Appel d’offres
Le groupe de projet a mis en ligne un appel d’offres pour la réalisation de l’enquête. Celui-ci énonçait des critères précis concernant les rapports et la méthodologie. Il exigeait notamment l’utilisation de questionnaires électroniques pour les professionnels participants et la tenue d’entretiens « à chaud » avec les parties à l’issue de l’audience.

Pour préparer l’enquête, le groupe de projet a entrepris une double démarche. Il a élaboré le questionnaire et contacté les organisations générales d’avocats, de procureurs et de représentants des organes gouvernementaux pour leur remettre des fichiers contenant les adresses électroniques des professionnels (pour l’envoi du questionnaire électronique).

Questionnaire
Le questionnaire a été élaboré essentiellement à partir de questions déjà posées, de manière à pouvoir comparer les résultats avec ceux des précédentes enquêtes. Les questions ayant obtenu moins de réponses ou dont les réponses étaient très semblables à celles de questions connexes ont été supprimées. Le nouveau questionnaire s’articule autour de cinq thèmes : la performance en matière d’organisation, l’accueil dans les tribunaux, le travail des magistrats, la satisfaction générale et des questions de fond. Toutes les questions appellent des réponses graduées sur une échelle de un à cinq, à l’exception d’une question ouverte (« Que pourrait-on améliorer ? »). Une question a été ajoutée au sujet de la satisfaction concernant l’accessibilité numérique.

Réalisation
La société qui a remporté l’appel d’offres a élaboré des brochures pour les tribunaux, les justiciables et les organisations participantes, diffusées au début de 2011. Par la suite, les enquêteurs se sont rendus dans les tribunaux afin de se présenter. Les entretiens se sont déroulés entre février et mai. Durant cette période, les professionnels ont reçu le questionnaire par courrier électronique. Quelque temps plus tard, ils ont reçu un rappel. A la fin de la phase d’enquête et de recherche, la société a commencé à rédiger les rapports. Les noms des tribunaux sont cités dans le rapport général, mais uniquement en cas de différence sensible par rapport à la satisfaction moyenne sur un point précis.

Résultats
Les rapports montrent un niveau de satisfaction élevé à l’égard du travail des magistrats, mais des améliorations sont jugées nécessaires dans la gestion du calendrier. Le rapport général concernant l’ensemble des tribunaux sera publié fin septembre. En octobre, l’assemblée des présidents de tribunaux examinera les résultats et conviendra des initiatives à adopter en vue d’améliorer la situation. Les présidents se pencheront également sur la question de savoir s’il faut mener une autre enquête de satisfaction nationale auprès des usagers, et sous quelle forme.

Ezra van Duuren,
Secrétaire du programme qualité, Conseil de la magistrature des Pays-Bas, secrétaire du groupe chargé du projet d’enquête &

Yinka Tempelman
Responsable du programme qualité, Conseil de la magistrature des Pays-Bas, membre du CEPEJ-GT-QUAL

Enquête de satisfaction auprès des usagers des tribunaux – Pays-Bas : résultats généraux 2011

L’enquête a été réalisée simultanément dans les 19 tribunaux de district et les 5 cours d’appel.

Satisfaction des parties

(Très) Satisfait

Sans opinion

(Très) Insatisfait

Ne sait pas/n.a.

Satisfaction globale

81%

13%

6%

-

Accessibilité

67%

30%

3 %

39%

    - Accessibilité par téléphone

72%

25%

3%

51%

    - Rechtspraak.nl (site Internet)

64%

32%

5%

60%

    - Accessibilité numérique

56%

38%

7%

67%

Accueil

56%

40%

4%

-

    - Ponctualité des audiences

78%

9%

13%

-

    - Conditions d’attente

74%

16%

10%

1%

    - Intimité des zones d’attente

55%

21%

24%

1%

    - Informations directes

71%

16%

12%

7%

Déroulement des audiences

87%

12%

2%

-

    - Le juge autorise les parties à s’exprimer

87%

7%

6%

1%

    - Préparation du juge

82%

12%

6%

4%

    - Le juge écoute les différents points de vue

91%

5%

4%

1%

    - Le juge s’imagine dans la situation de la partie

76%

17%

7%

3%

    - Impression d’expertise

82%

15%

3%

5%

    - Impression d’impartialité

79%

15%

5%

2%

    - Explications concernant l’affaire

91%

6%

3%

-

    - Traitement des parties

86%

12%

2%

21%

Décision

77%

19%

5%

1%

    - Motivation de la décision

79%

12%

9%

1%

    - Intelligibilité de la décision

84%

9%

7%

1%

Calendrier

55%

17%

29%

1%

Explications concernant la suite des événements

90%

6%

3%

3%

Satisfaction des professionnels (avocats)

(Très) Satisfait

Sans opinion

(Très) Insatisfait

Ne sait pas/n.a.

Satisfaction globale

73%

17%

10%

-

Contacts administratifs

63%

34%

3%

1%

    - Accessibilité par téléphone

75%

19%

6%

8%

    - Informations directes

74%

19%

7%

2%

    - Respect des rendez-vous

71%

22%

7%

10%

    - Flexibilité dans la prise de rendez-vous

54%

33%

12%

15%

Accueil

40%

47%

13%

3%

    - Ponctualité des audiences

63%

20%

16%

4%

    - Conditions d’attente

47%

35%

18%

5%

    - Intimité des zones d’attente

31%

38%

31%

6%

Déroulement des audiences

78%

19%

4%

2%

    - Le juge autorise les parties à s’exprimer

82%

12%

6%

3%

    - Le juge écoute les différents points de vue

81%

12%

7%

3%

    - Le juge s’imagine dans la situation de la partie

73%

19%

8%

4%

    - Impression d’expertise

79%

14%

7%

3%

    - Impression d’impartialité

78%

15%

7%

3%

    - Traitement des parties

84%

12%

5%

3%

Décision

65%

24%

10%

7%

    - Motivation de la décision

67%

19%

15%

8%

    - Intelligibilité de la décision

71%

18%

11%

8%

    - Impression d’unité du droit

56%

32%

11%

20%

Calendrier

46%

27%

27%

3%

Rechtspraak.nl (site Internet)

65%

30%

5%

14%

Accessibilité numérique

40%

38%

21%

27%