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Mise en œuvre en juin 2010 au sein du TGI d’Angoulême
du questionnaire de la CEPEJ
sur la qualité de la Justice rendue

Le Tribunal de Grande Instance d’ANGOULEME a été la première juridiction européenne à mettre en œuvre le questionnaire élaboré par les experts de la CEPEJ.

Dans l’esprit des magistrats et fonctionnaires de cette juridiction française compétente sur l’ensemble du Département de la Charente qui s’étend sur 5.956 km2 et compte près de 340.000 habitants, il ne s’agissait pas simplement de tester ce questionnaire mais véritablement de l’inscrire dans une démarche engagée depuis plusieurs années au titre de l’évaluation et de l’amélioration de la qualité de la Justice.

C’est ainsi que les chefs de la juridiction avaient fait publiquement connaître, lors de la rentrée solennelle de janvier 20l0, leur intention de mettre en œuvre le questionnaire CEPEJ au titre d’un projet de juridiction.

En mars 2010, un groupe de travail composé de fonctionnaires volontaires et d'assistants de justice a été constitué afin de mener à bien ce projet.

Au cours du mois de juin 2010, des binômes composés d'un fonctionnaire et d'un assistant ou d'un stagiaire sont allés à la rencontre de tous les usagers du palais de justice d'ANGOULEME

245 justiciables ont accepté de faire part de leur ressenti sur chacun des items du questionnaire.

Sur leur perception générale de la Justice, les usagers interrogés ont indiqué majoritairement que la Justice en France restait lente, chère et qu’elle souffrait d’un déficit de communication, leur confiance en la Justice se situant juste au dessus de la moyenne (3,30 sur 6) avec un niveau d’importance de quasi même niveau (3,70).

S’agissant des attentes prioritaires du justiciable d’ANGOULEME, il est apparu qu’elles concernaient essentiellement, d’une part, la sécurité (5,30 sur 6), et d’autre part l’attitude des juges et greffiers (4,60 et 4,85 niveau d’importance).

Ainsi, y compris dans un département rural, les justiciables exprimaient une très forte demande de sécurité lors de leur venue au sein de notre juridiction (5,30/6) et que sur ce point il se déclaraient très satisfaits du dispositif de sécurité mis en place au Palais de Justice(5,30/6) tout en indiquant apprécier la courtoisie et l’attitude des agents de sûreté (5,10).

L’attente portant sur le cœur même de la mission du juge, c’est à dire son impartialité et sa courtoisie, ne nous a pas surpris. Le constat d’une satisfaction globale des justiciables sur ces points nous a rassurés puisqu’elle s’établissaient à 4,30 s’agissant de la courtoise des magistrats et fonctionnaires, 4,17 sur la clarté dans le langage utilisé et 4,1 sur l’impartialité des magistrats dans la conduite des débats.

Les principales surprises du questionnaire ont été de constater que les appréciations les moins bonnes concernaient la ponctualité aux audiences (3,61) et l’aide aux victimes (2,40!).

Sur ce dernier point, il est apparu que le dispositif d’aide et d’accompagnement des victimes, très développé et présent au travers notamment d’une association implantée au sein du palais de justice, n’était pas suffisamment lisible pour les justiciables.

De même, la signalétique au sein de palais de Justice et la prise en charge effective de chacune des victimes convoquées au Tribunal n’apparaissaient pas suffisants.

S’agissant de la ponctualité des audiences, leur insatisfaction parait correspondre aux incompréhensions des justiciables convoqués en début d’audience et contraints d’attendre des heures sans information sur le déroulement prévisionnel de l’audience.

Sur ces deux points d’insatisfaction évoqués lors de la rentrée solennelle de janvier 2011, le tribunal a engagé une réflexion pour proposer des solutions d’amélioration qui devraient trouver leur concrétisation au cours de l’année 2011.

Le questionnaire aura été pour la juridiction d’ANGOULEME un formidable outil qui s’est parfaitement inséré dans notre démarche d’amélioration de la qualité de la Justice rendue en Charente.

Sa mise en œuvre nous a conforté dans deux idées essentielles :

- la première est qu’il n’est pas possible de mener une démarche qualité au sein d’une juridiction sans associer les justiciables tant il est marquant que le regard posé par des professionnels sur leur organisation et leurs pratiques peut s’avérer éloigné du ressenti de ceux pour qui ces dispositifs ont été mis en place

- la seconde est que cette démarche d’évaluation ne nécessite pas nécessairement de recourir à une société d’audit extérieure à la condition d’associer des agents motivés et volontaires, aptes à accepter les critiques et soucieux avant tout d’améliorer sans cesse leur dispositif pour répondre aux mieux aux attentes de leurs concitoyens.

Nicolas JACQUET
Procureur de la République
près le Tribunal de Grande Instance d'Angoulême