France: Tribunal d'Angoulême

Mise en oeuvre en juin 2010 au sein du TGI d’Angoulème du questionnaire de la CEPEJ sur la qualité de la Justice rendue

Le Tribunal de Grande Instance d’ANGOULEME a été la première juridiction européenne à mettre en oeuvre le questionnaire élaboré par les experts de la CEPEJ.

Dans l’esprit des magistrats et fonctionnaires de cette juridiction française compétente sur l’ensemble du Département de la Charente qui s’étend sur 5.956 km2 et compte près de 340.000 habitants, il ne s’agissait pas simplement de tester ce questionnaire mais véritablement de l’inscrire dans une démarche engagée depuis plusieurs années au titre de l’évaluation et de l’amélioration de la qualité de la Justice.

C’est ainsi que les chefs de la juridiction avaient fait publiquement connaître, lors de la rentrée solennelle de janvier 20l0, leur intention de mettre en oeuvre le questionnaire CEPEJ au titre d’un projet de juridiction.

En mars 2010, un groupe de travail composé de fonctionnaires volontaires et d'assistants de justice a été constitué afin de mener à bien ce projet.

Au cours du mois de juin 2010, des binômes composés d'un fonctionnaire et d'un assistant ou d'un stagiaire sont allés à la rencontre de tous les usagers du palais de justice d'ANGOULEME

245 justiciables ont accepté de faire part de leur ressenti sur chacun des items du questionnaire.

Sur leur perception générale de la Justice, les usagers interrogés ont indiqué majoritairement que la Justice en France restait lente, chère et qu’elle souffrait d’un déficit de communication, leur confiance en la Justice se situant juste au dessus de la moyenne (3,30 sur 6) avec un niveau d’importance de quasi même niveau (3,70).

S’agissant des attentes prioritaires du justiciable d’ANGOULEME, il est apparu qu’elles concernaient essentiellement, d’une part, la sécurité (5,30 sur 6), et d’autre part l’attitude des juges et greffiers (4,60 et 4,85 niveau d’importance).

Ainsi, y compris dans un département rural, les justiciables exprimaient une très forte demande de sécurité lors de leur venue au sein de notre juridiction (5,30/6) et que sur ce point il se déclaraient très satisfaits du dispositif de sécurité mis en place au Palais de Justice(5,30/6) tout en indiquant apprécier la courtoisie et l’attitude des agents de sûreté (5,10).

L’attente portant sur le cœur même de la mission du juge, c’est à dire son impartialité et sa courtoisie, ne nous a pas surpris. Le constat d’une satisfaction globale des justiciables sur ces points nous a rassurés puisqu’elle s’établissaient à 4,30 s’agissant de la courtoise des magistrats et fonctionnaires, 4,17 sur la clarté dans le langage utilisé et 4,1 sur l’impartialité des magistrats dans la conduite des débats.

Les principales surprises du questionnaire ont été de constater que les appréciations les moins bonnes concernaient la ponctualité aux audiences (3,61) et l’aide aux victimes (2,40!).

Sur ce dernier point, il est apparu que le dispositif d’aide et d’accompagnement des victimes, très développé et présent au travers notamment d’une association implantée au sein du palais de justice, n’était pas suffisamment lisible pour les justiciables.

De même, la signalétique au sein de palais de Justice et la prise en charge effective de chacune des victimes convoquées au Tribunal n’apparaissaient pas suffisants.

S’agissant de la ponctualité des audiences, leur insatisfaction parait correspondre aux incompréhensions des justiciables convoqués en début d’audience et contraints d’attendre des heures sans information sur le déroulement prévisionnel de l’audience.

Sur ces deux points d’insatisfaction évoqués lors de la rentrée solennelle de janvier 2011, le tribunal a engagé une réflexion pour proposer des solutions d’amélioration qui devraient trouver leur concrétisation au cours de l’année 2011.

Le questionnaire aura été pour la juridiction d’ANGOULEME un formidable outil qui s’est parfaitement inséré dans notre démarche d’amélioration de la qualité de la Justice rendue en Charente.

Sa mise en œuvre nous a conforté dans deux idées essentielles :

- la première est qu’il n’est pas possible de mener une démarche qualité au sein d’une juridiction sans associer les justiciables tant il est marquant que le regard posé par des professionnels sur leur organisation et leurs pratiques peut s’avérer éloigné du ressenti de ceux pour qui ces dispositifs ont été mis en place

- la seconde est que cette démarche d’évaluation ne nécessite pas nécessairement de recourir à une société d’audit extérieure à la condition d’associer des agents motivés et volontaires, aptes à accepter les critiques et soucieux avant tout d’améliorer sans cesse leur dispositif pour répondre aux mieux aux attentes de leurs concitoyens.
 

Nicolas Jacquet

Procureur de la République

près le Tribunal de Grande Instance d'Angoulême
 

Pays-Bas

Enquête de satisfaction nationale menée auprès des usagers des tribunaux des Pays-Bas

Il existe des enquêtes de satisfaction auprès des usagers des tribunaux depuis 10 ans aux Pays-Bas. Les tribunaux ont commencé à mener ces enquêtes en 2001 ; en 2011, presque tous s’étaient livrés à l’exercice au moins deux fois. En 2009, l’assemblée des présidents de tribunaux a choisi de mener simultanément une enquête nationale dans les 19 tribunaux de district et les 5 cours d’appel, dans des conditions impliquant une charge de travail minimale pour ces juridictions.

En 2010, un groupe de projet a présenté un plan à l’assemblée des présidents de tribunaux. Il décrivait les prestations fournies, notamment un rapport individuel par tribunal et un rapport général concernant l’ensemble des tribunaux. L’enquête nationale a ceci de très avantageux qu’elle permet une analyse comparative : on peut ainsi comparer la division affaires civiles/commerciales du tribunal X avec toutes les divisions affaires civiles/commerciales des Pays-Bas, au lieu de mener une enquête locale comparant les différentes divisions d’un tribunal.

Appel d’offres
Le groupe de projet a mis en ligne un appel d’offres pour la réalisation de l’enquête. Celui-ci énonçait des critères précis concernant les rapports et la méthodologie. Il exigeait notamment l’utilisation de questionnaires électroniques pour les professionnels participants et la tenue d’entretiens « à chaud » avec les parties à l’issue de l’audience.

Pour préparer l’enquête, le groupe de projet a entrepris une double démarche. Il a élaboré le questionnaire et contacté les organisations générales d’avocats, de procureurs et de représentants des organes gouvernementaux pour leur remettre des fichiers contenant les adresses électroniques des professionnels (pour l’envoi du questionnaire électronique).

Questionnaire
Le questionnaire a été élaboré essentiellement à partir de questions déjà posées, de manière à pouvoir comparer les résultats avec ceux des précédentes enquêtes. Les questions ayant obtenu moins de réponses ou dont les réponses étaient très semblables à celles de questions connexes ont été supprimées. Le nouveau questionnaire s’articule autour de cinq thèmes : la performance en matière d’organisation, l’accueil dans les tribunaux, le travail des magistrats, la satisfaction générale et des questions de fond. Toutes les questions appellent des réponses graduées sur une échelle de un à cinq, à l’exception d’une question ouverte (« Que pourrait-on améliorer ? »). Une question a été ajoutée au sujet de la satisfaction concernant l’accessibilité numérique.

Réalisation
La société qui a remporté l’appel d’offres a élaboré des brochures pour les tribunaux, les justiciables et les organisations participantes, diffusées au début de 2011. Par la suite, les enquêteurs se sont rendus dans les tribunaux afin de se présenter. Les entretiens se sont déroulés entre février et mai. Durant cette période, les professionnels ont reçu le questionnaire par courrier électronique. Quelque temps plus tard, ils ont reçu un rappel. A la fin de la phase d’enquête et de recherche, la société a commencé à rédiger les rapports. Les noms des tribunaux sont cités dans le rapport général, mais uniquement en cas de différence sensible par rapport à la satisfaction moyenne sur un point précis.

Résultats
Les rapports montrent un niveau de satisfaction élevé à l’égard du travail des magistrats, mais des améliorations sont jugées nécessaires dans la gestion du calendrier. Le rapport général concernant l’ensemble des tribunaux sera publié fin septembre. En octobre, l’assemblée des présidents de tribunaux examinera les résultats et conviendra des initiatives à adopter en vue d’améliorer la situation. Les présidents se pencheront également sur la question de savoir s’il faut mener une autre enquête de satisfaction nationale auprès des usagers, et sous quelle forme.


Enquête de satisfaction auprès des usagers des tribunaux – Pays-Bas : résultats généraux 2011

L’enquête a été réalisée simultanément dans les 19 tribunaux de district et les 5 cours d’appel. 

Ezra van Duuren,
Secrétaire du programme qualité, Conseil de la magistrature des Pays-Bas

Secrétaire du groupe chargé du projet d’enquête

&
Yinka Tempelman
Responsable du programme qualité, Conseil de la magistrature des Pays-Bas

Membre du CEPEJ-GT-QUAL

Italie: Tribunaux de Catagnes et de Turin

Analyse de l'enquête de satisfaction : l'expérience de Turin et de Catagnes (Italie) - Janvier à mars 2011

Le Service des statistiques du Ministère de la Justice italien a saisi l'opportunité proposée par la CEPEJ au Tribunal de Turin et à la Cour d'Appel de Catagnes (tribunaux référents dans le cadre des travaux réalisés par la CEPEJ) de participer à une enquête de satisfaction auprès des usagers de la justice. La Cour d'Appel de Turin et le Tribunal de Catagnes ont immédiatement activé l'initiative proposée.

Un élément important, facteur de succès pour ce type d'activité, est d'impliquer autant que possible tous les décideurs du monde de la justice. Pour cela, nous avons décidé de créer un groupe de travail avec la participation des représentants des tribunaux (juges et personnel non-juge), du Ministère de la justice (essentiellement des statisticiens expérimentés dans la conduite de telles enquêtes), du barreau local et de l'université.

Le groupe de travail a défini les objectifs de l'enquête comme suit:

• Evaluer le niveau de satisfaction général de la justice parmi les utilisateurs finaux
• Définitir des indicateurs clés permettant de mesurer la qualité de la justice (KPIs) persistant dans le temps
• Cibler les domaines à développer et (proposer) d'agir conséquemment
• Analyser le niveau de satisfaction en fonction de la catégorie (ex. hommes/femmes, classes d'âge, …)
• Tracer un diagramme dont la courbe de performance tient compte de l'importance

Les membres de la CEPEJ au titre de l'Italie sont responsables de la gestion et de la coordination de l'initiative dans les deux villes.

Etant donné qu'aucun budget n'a été attribué aux enquêtes de satisfaction, nous avons décidé de maximiser l'utilisation des ressources internes et de ressources externes libres de charges. L'expérience des statisticiens.

L'expérience des statisticiens menée au sein du Ministère a permis de garantir la qualité de l'ensemble du projet. Grâce à une coopération entre les Tribunaux et l'Université, un groupe d'environ 25 étudiants a été sélectionné dans chaque ville pour mener les interviews sur le terrain. Préalablement au travail sur le terrain, des sessions de motivation ont été conduites. De plus, en vue de garantir de bons standards de qualité, les intervieweurs ont été guidés dans leur façon d'aborder l'interview, sur l'engagement et la bonne conduite de l'interview, et, évidemment, sur le contenu du questionnaire.

Au vu de la masse d'usagers fréquentant les tribunaux réalisant une enquête, nous avons évalué à 600, le nombre d'interviews nécessaires dans chaque ville afin d'obtenir un résultat probant, avec une marge d'erreur (moins de 4 %).

Le public ciblé pour les interviews était composé de parties au procès, témoins, interprètes, experts, membres de la famille des parties au procès, membres de la famille des témoins, etc. Des professionnels de la justice tels des juges et avocats n'ont pas été considérés comme faisant partie du public cible.

Avant que les interviews ne débutent, une campagne d'affichage de l'initiative a été menée dans les tribunaux. Cette simple action a eu un impact élevé sur la volonté des personnes à participer à l'enquête.

Le questionnaire inclut 20 questions. A rapport complet des résultats de Catgnes et Turin est disponible pour consultation.

Eu égard aux questions principales sur le jugement global donné par les utilisateurs dans les deux villes, on peut noter qu'à Turin 50 % des répondants ont répondu "satisfait" et "très satisfait", et seulement 32 % des répondants ont fait une évaluation négative. Il n'a pas été surprenant de constater qu'à Catagnes, le résultat était légèrement différent étant donné que l'évaluation a été positive pour 25% des répondants , et négative pour 54 %.

De façon très similaire, les réponses données par les citoyens sur les éléments clés de la justice ont été classifiées comme suit:

1. Compétence des juges
2. Qualité du jugement
3. Durée des procédures
4. Accueil du personnel
5. Qualité des locaux


Nous sommes très satisfaits de l'expérience dans son ensemble menée en Italie et des résultats obtenus par les différentes entités impliquées. Nous avons été informés que des actions spécifiques ont été engagées par les tribunaux en vue de répondre à sur certains points de l'enquête.

 

Fabio Bartolomeo

Directeur Général des statistiques au Ministère de la Justice en Italie

Expert de la CEPEJ