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Analyse de l'enquête de satisfaction : l'expérience de Turin et de Catagnes (Italie)
Janvier à mars 2011

Le Service des statistiques du Ministère de la Justice italien a saisi l'opportunité proposée par la CEPEJ au Tribunal de Turin et à la Cour d'Appel de Catagnes (tribunaux référents dans le cadre des travaux réalisés par la CEPEJ) de participer à une enquête de satisfaction auprès des usagers de la justice. La Cour d'Appel de Turin et le Tribunal de Catagnes ont immédiatement activé l'initiative proposée.

Un élément important, facteur de succès pour ce type d'activité, est d'impliquer autant que possible tous les décideurs du monde de la justice. Pour cela, nous avons décidé de créer un groupe de travail avec la participation des représentants des tribunaux (juges et personnel non-juge), du Ministère de la justice (essentiellement des statisticiens expérimentés dans la conduite de telles enquêtes), du barreau local et de l'université.

Le groupe de travail a défini les objectifs de l'enquête comme suit:

Les membres de la CEPEJ au titre de l'Italie sont responsables de la gestion et de la coordination de l'initiative dans les deux villes.

Etant donné qu'aucun budget n'a été attribué aux enquêtes de satisfaction, nous avons décidé de maximiser l'utilisation des ressources internes et de ressources externes libres de charges. L'expérience des statisticiens.

L'expérience des statisticiens menée au sein du Ministère a permis de garantir la qualité de l'ensemble du projet. Grâce à une coopération entre les Tribunaux et l'Université, un groupe d'environ 25 étudiants a été sélectionné dans chaque ville pour mener les interviews sur le terrain. Préalablement au travail sur le terrain, des sessions de motivation ont été conduites. De plus, en vue de garantir de bons standards de qualité, les intervieweurs ont été guidés dans leur façon d'aborder l'interview, sur l'engagement et la bonne conduite de l'interview, et, évidemment, sur le contenu du questionnaire.

Au vu de la masse d'usagers fréquentant les tribunaux réalisant une enquête, nous avons évalué à 600, le nombre d'interviews nécessaires dans chaque ville afin d'obtenir un résultat probant, avec une marge d'erreur (moins de 4 %).

Le public ciblé pour les interviews était composé de parties au procès, témoins, interprètes, experts, membres de la famille des parties au procès, membres de la famille des témoins, etc. Des professionnels de la justice tels des juges et avocats n'ont pas été considérés comme faisant partie du public cible.

Avant que les interviews ne débutent, une campagne d'affichage de l'initiative a été menée dans les tribunaux. Cette simple action a eu un impact élevé sur la volonté des personnes à participer à l'enquête.

Le questionnaire inclut 20 questions. A rapport complet des résultats de Catgnes et Turin est disponible pour consultation.

Eu égard aux questions principales sur le jugement global donné par les utilisateurs dans les deux villes, on peut noter qu'à Turin 50 % des répondants ont répondu "satisfait" et "très satisfait", et seulement 32 % des répondants ont fait une évaluation négative. Il n'a pas été surprenant de constater qu'à Catagnes, le résultat était légèrement différent étant donné que l'évaluation a été positive pour 25% des répondants , et négative pour 54 %.

De façon très similaire, les réponses données par les citoyens sur les éléments clés de la justice ont été classifiées comme suit:

Nous sommes très satisfaits de l'expérience dans son ensemble menée en Italie et des résultats obtenus par les différentes entités impliquées. Nous avons été informés que des actions spécifiques ont été engagées par les tribunaux en vue de répondre à sur certains points de l'enquête.

Fabio Bartolomeo
Directeur Général des statistiques au Ministère de la Justice en Italie
Expert de la CEPEJ