Commission européenne pour l'efficacité de la justice

Analyse de l'enqute de satisfaction : l'exprience de Turin et de Catagnes (Italie)
Janvier mars 2011

Le Service des statistiques du Ministre de la Justice italien a saisi l'opportunit propose par la CEPEJ au Tribunal de Turin et la Cour d'Appel de Catagnes (tribunaux rfrents dans le cadre des travaux raliss par la CEPEJ) de participer une enqute de satisfaction auprs des usagers de la justice. La Cour d'Appel de Turin et le Tribunal de Catagnes ont immdiatement activ l'initiative propose.

Un lment important, facteur de succs pour ce type d'activit, est d'impliquer autant que possible tous les dcideurs du monde de la justice. Pour cela, nous avons dcid de crer un groupe de travail avec la participation des reprsentants des tribunaux (juges et personnel non-juge), du Ministre de la justice (essentiellement des statisticiens expriments dans la conduite de telles enqutes), du barreau local et de l'universit.

Le groupe de travail a dfini les objectifs de l'enqute comme suit:

    Evaluer le niveau de satisfaction gnral de la justice parmi les utilisateurs finaux
    Dfinitir des indicateurs cls permettant de mesurer la qualit de la justice (KPIs) persistant dans le temps
    Cibler les domaines dvelopper et (proposer) d'agir consquemment
    Analyser le niveau de satisfaction en fonction de la catgorie (ex. hommes/femmes, classes d'ge, …)
    Tracer un diagramme dont la courbe de performance tient compte de l'importance

Les membres de la CEPEJ au titre de l'Italie sont responsables de la gestion et de la coordination de l'initiative dans les deux villes.

Etant donn qu'aucun budget n'a t attribu aux enqutes de satisfaction, nous avons dcid de maximiser l'utilisation des ressources internes et de ressources externes libres de charges. L'exprience des statisticiens.

L'exprience des statisticiens mene au sein du Ministre a permis de garantir la qualit de l'ensemble du projet. Grce une coopration entre les Tribunaux et l'Universit, un groupe d'environ 25 tudiants a t slectionn dans chaque ville pour mener les interviews sur le terrain. Pralablement au travail sur le terrain, des sessions de motivation ont t conduites. De plus, en vue de garantir de bons standards de qualit, les intervieweurs ont t guids dans leur faon d'aborder l'interview, sur l'engagement et la bonne conduite de l'interview, et, videmment, sur le contenu du questionnaire.

Au vu de la masse d'usagers frquentant les tribunaux ralisant une enqute, nous avons valu 600, le nombre d'interviews ncessaires dans chaque ville afin d'obtenir un rsultat probant, avec une marge d'erreur (moins de 4 %).

Le public cibl pour les interviews tait compos de parties au procs, tmoins, interprtes, experts, membres de la famille des parties au procs, membres de la famille des tmoins, etc. Des professionnels de la justice tels des juges et avocats n'ont pas t considrs comme faisant partie du public cible.

Avant que les interviews ne dbutent, une campagne d'affichage de l'initiative a t mene dans les tribunaux. Cette simple action a eu un impact lev sur la volont des personnes participer l'enqute.

Le questionnaire inclut 20 questions. A rapport complet des rsultats de Catgnes et Turin est disponible pour consultation.

Eu gard aux questions principales sur le jugement global donn par les utilisateurs dans les deux villes, on peut noter qu' Turin 50 % des rpondants ont rpondu "satisfait" et "trs satisfait", et seulement 32 % des rpondants ont fait une valuation ngative. Il n'a pas t surprenant de constater qu' Catagnes, le rsultat tait lgrement diffrent tant donn que l'valuation a t positive pour 25% des rpondants , et ngative pour 54 %.

De faon trs similaire, les rponses donnes par les citoyens sur les lments cls de la justice ont t classifies comme suit:

    1. Comptence des juges
    2. Qualit du jugement
    3. Dure des procdures
    4. Accueil du personnel
    5. Qualit des locaux

Nous sommes trs satisfaits de l'exprience dans son ensemble mene en Italie et des rsultats obtenus par les diffrentes entits impliques. Nous avons t informs que des actions spcifiques ont t engages par les tribunaux en vue de rpondre sur certains points de l'enqute.

Fabio Bartolomeo
Directeur Gnral des statistiques au Ministre de la Justice en Italie
Expert de la CEPEJ